Gouden OorRoutes

Ontwikkelingstrajecten richting excellent klachtenmanagement zijn in drieën gefaseerd. De eerste route focust op het behandelproces. De risico’s rondom het ontvangen, registreren, behandelen en afhandelen van klachten worden beheerst of geborgd. Dit zien we als een bronzen pad.

Een tweede route organiseert het rapporteren over klachten en het leren en verbeteren op basis daarvan. Hier komt het werken met stuur- en beheersingsinformatie op basis van klachten tot ontwikkeling en wordt methodisch geleerd en verbeterd. Dit beschouwen we als een zilveren weg.

Een derde – laatste – route concentreert zich op het volledig open zijn voor klachten. Hier draait ’t om het verwerven en verwelkomen van alle klachten en klantreacties door ‘t slechten van geïdentificeerde klaagdrempels. Samen met een behandel- en verbeterproces voltooit dit de gouden oor route.