IKM 3000 – StatusBepaling
Bij een StatusBepaling ‘IKM 3000’ vormt het keurmerk voor klachtenmanagement de standaard waaraan de ontwikkelingsgraad van klachtenmanagement wordt gespiegeld. Alle wezenlijke aandachtspunten van klachtenmanagement worden belicht en doorgelicht:
- in hoeverre staat de organisatie open voor klachten?
- hoe vindt registratie plaats? (check op discipline en volledigheid)
- hoe krijgt het behandelproces vorm en hoe is de voortgangscommunicatie met de klant georganiseerd?
- op welke klantbelevingsaspecten rondom het klachtenproces wordt gestuurd?
- hoe vindt de afhandeling van klachten plaats?
- hoe krijgt het leer- en verbeterproces vorm op basis van klachten?
- hoe ervaren klanten de kwaliteit van het klachtenproces, zowel qua tevredenheid als op de daarvoor bepalende prestatie-indicatoren.
|
Bij een StatusBepaling ‘IKM 3000’ wordt het huidige klachtenproces getoetst aan de ontwikkelingselementen van integraal klachtenmanagement en aan de ISO 10002, de internationale richtlijn voor klachtbehandeling.
Resultaat van de StatusBepaling is:
- een scherp beeld van de actuele situatie en prestaties van het klachtenmanagement
- analyse van de positie op de deelprocessen van integraal klachtenmanagement (luisteren – oplossen – verbeteren) en op de IKM3000-succesfactoren (enablers)
- een beeld van de prestaties op de ‘klachtmomenten van de waarheid’ in de ogen van klanten
- input voor een plan van aanpak in lijn met de versterkingselementen van integraal klachtenmanagement
- een audit trail IKM 3000: welke aspecten van klantgericht klachtenmanagement dienen ontwikkeld te worden voor certificering conform IKM 3000.
|
|