Ontwikkelingstraject "klantgevoeligheid"

Een klantgevoelige organisatie luistert naar klanten, begrijpt ze, koestert en verbindt met klanten. Het begrip 'vriendschap' is hierbij een ijkpunt, een Leitmotiv. Zo'n organisatie heeft een goede reputatie en de trouwste klanten.

Hoe ontwikkel je klantgevoeligheid? Niet door er een ‘project’ van te maken. Wel door het als visie te omarmen en als managementinstrument op te zetten. Ontwikkelen van klantgevoeligheid werkt vanuit de waarden van een klantbewuste organisatie, draait om de mensaspecten van klantgerichtheid (luisteren naar & invoelen van klanten, resoneren & verbinden met klanten en vasthouden & koesteren ervan) en focust op de relationele werking van klantinteracties volgens het 9R-model. Een ontwikkelingsroute verloopt via bewustwording (klantgevoeligheidssurvey) en leiderschap (klantgevoeligheidsmatrix & inspiratie-indicatoren) richting presteren en monitoren van de prestaties van klantgevoeligheid.